Customer service als prestatiemeter


Customer service betreft alle factoren die het proces be”invloeden waarin het product voor de klant beschikbaar en geschikt wordt gemaakt. Customer
service zorgt ervoor dat een klant het product op het door hem gevraagde tijdstip ontvangt en kan gebruiken. Het gaat niet alleen om een karte kantoor huren per uur maastricht levertijd en een hoge leveringsbetrouwbaarheid. Een succesvolle customer service vraagt ook het realiseren van specifieke klanteneisen over levertijdstippen, verpakking, documenten en streepjescode, het beantwoorden van vragen, het geven van informatie bij vertragingen, het installeren van het product en het leveren van reserveonderdelen.
TUSSENVRAAG 2.11 Welke customer-serviceprestatie mag een student verwachten van de lnformatie Beheer Groep?
In de praktijk kan er een groot verschil bestaan tussen de perceptie van de leverancier over zijn customer-serviceprestaties ende werkelijke prestaties zoals ervaren door de klant. Een servicekloofis het gevolg; zie figuur 2.11.
In het spraakgebruik bestaat er veel kantoor huren per uur breda onduidelijkheid over het al dan niet synoniem zijn van begrippen als servicegraad, leveringsbetrouwbaarheid en customer service. De servicegraad is een kenmerk van de output van een onderneming; zie figuur 2.12.
FIGUUR 2.12 Begrippenafbakening Intern proces > Leveringsbetrouwbaarheid Customer service
De servicegraad is een maatstaf voor de uitvoering van klantenorders volgens de leveringsvoorwaarden die algemeen in de markt aanvaard zijn.
Leveringsbetrouwbaarheid is een begrip dat gewoonlijk wordt toegepast op leveranciers. Het begrip heeft dan betrekking op de betrouwbaarheid van een leverancier inzake de overeengekomen leveringsvoorwaarden betreffende kwaliteit, kwantiteit en levertijd. Het begrip betreft de input van een organisatie. We zullen de begrippen servicegraad en customer-serviceniveau als synoniemen beschouwen. Eerst gaan we nog nader in op het begrip customer service en daarna bespreken kantoor huren per uur amsterdam we de elementen van customer service.
Het begrip customer service Het begrip customer service heeft in de afgelopen decennia een ontwikkeling doorgemaakt waarin drie stadia kunnen worden onderscheiden (La Londe e.a., 1988): 1 Customer service als een activiteit. Ondernemingen hanteren het begrip ‘customer service’ voor activiteiten die verband houden met zaken als orderverwerking en de afhandeling van klachten. Customer service wordt eerder gezien als een activiteit die als losstaand moet worden beheerst, dan als een integraal onderdeel van de totale ondernemingsdoelstelling. 2 Customer service als een prestatiemaatstaf Sommige bedrijven zien customer service als een prestatiemaatstaf, bijvoorbeeld: wij leveren 95% van onze orders binnen 24 uur compleet uit. Deze prestatiemaatstaven geven een onvolledig beeld van de werkelijke customer-serviceprestatie: kantoor huren per uur haarlem ze zijn vastgesteld vanuit de organisatie en worden niet gemeten bij de aankomst bij de klant. 3 Customer service als een managementfilosofie. Customer service is nauw verbanden met het marketingconcept. Net zoals dat het geval is in het marketingconcept moet het customer-serviceconcept in de gehele organisatie doordringen; het is niet de exclusieve verantwoordelijkheid van een functionele afdeling.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *